Поиск публикаций  |  Научные конференции и семинары  |  Новости науки  |  Научная сеть
Новости науки - Комментарии ученых и экспертов, мнения, научные блоги
Реклама на проекте

Халява косит ряды клиентов

Sunday, 26 May, 15:05, aquareus.livejournal.com
via Дмитрий Лесняк и Анна Добрюха (ФБ)


Если Вас опять одолели нищеброды…

12.07.2010 Новосибирск, Россия

«Твой клиент — главный твой враг…»
(Старая адвокатская мудрость).

Коллега, приветствую.

Встречались ли Вам отвратительные клиенты? Да, да. Тем самые, которые требуют проконсультировать их бесплатно, ответить на один мааааленький вопросик, торгуются по цене, давят на жалость, морочат Вам голову, а после и вовсе уходят, ничего не купив.

Кто-то политкорректно называет их непрофильными клиентами. Я же зову их просто… халявщиками.

Сегодня речь пойдет именно о них, методах борьбы и работы с ними (если Вам охото пощекотать себе нервы).

Периодически меня просят помочь проанализировать ситуацию, когда случилась «трагедия» и клиент не купил.

История, как всегда, банальна. Он бегал на консультации, названивал, писал имейл письма. Вообщем, охотно тратил Ваше время, а потом сорвался. Потратить не один час своего времени, а на выходе получить шиш весьма обидно. Правда?

И сидит после этого бедный юрист, ломает голову. Может быть я сделал что-то не так? Или у меня слишком высокие цены? Или нужно было дать скидку?

Изложу свою точку зрения. Возможно, она позволит несколько систематизировать тот бардак, что творится в голове и проявляется во время общения с клиентом.

Для этого достаточно осознать несколько простых прописных истин.

Во-первых, всегда помните что Ваше время конечно и имеет ценность. Печально, но больше 160 продуктивных часов в месяц могут выдавать только законченные трудоголики, без семьи, друзей и вредных привычек, вроде меня.

Ваше время — очень и очень ограничено. И не только месячными рамками. Продуктивный рабочий возраст для многих профессий (когда Вы наиболее эффективны) — от 25 до 35 лет. Увы и ах, но факт. Естественно, все индивидуально, но это средняя температура по больнице.

У юриста есть 2 ресурса: мозги и время. И от того, насколько дорого Вы сможете их продать — будет зависеть Ваше благосостояние и финансовая независимость.

Просто посчитаем. Сколько часов в месяц Вы можете эффективно работать? 160? Не льстите себе. Вычтите из них время на дорогу, пробки, пустые телефонные разговоры, ожидание в судах, чаепития в офисе, спонтанные и хаотичные действия (вчера я 20 минут искал собственные очки) и Вы получите реальную картину бедствия.

Рабочий день многих моих коллег напоминает пинг-понг, когда их мотает от одного дела к другому по всему городу. В лучшем случае из этих 160 часов остается только 80 (если Вы найдете в себе мужество периодически отключать сотовый телефон, не проверять каждые 15 минут имейл и обеспечивать себе хотя бы 50 минут непрерывной работы по одному делу.

80 часов. В месяц.

Арифметика очень проста. Хотите заработать в месяц 40.000 рублей — один час Вашего времени должен приносить не менее 500 рублей (40.000 / 80 = 500 ).

80.000 рублей — соответственно не мене 1000 рублей.

Теперь вы будете:

Бесплатно и развернуто отвечать на входящие телефонные звонки?
Вести переписку по имейл и в сотый раз отвечать на албанские вопросы?
Консультировать знакомых, друзей, знакомых друзей бесплатно? (Если консультация будет проходить в кафе и он оплатит ужин — это тоже нормально).
Рациональный ответ на все три вопроса — НЕТ…

Исключениями являются, пожалуй, только встречное возмещение и взаимные услуги (помощь), а также ситуации, когда бесплатная консультация является элементом системы продаж. Но и в этом случае Вы списываете стоимость потраченного времени на издержки. Не обманывайте сами себя.

Да, это выглядит очень по-капиталистически…

В голове у многих профессиональная этика до сих пор плохо сочетается с деньгами. Некоторые даже делают это своим слоганом:

«… с первого дня работы нашей компании мы неизменно придерживаемся главного принципа — все консультации бесплатно, Вы платите только за реальный результат».

Мой бог, неужели им не ясно какую категорию они притягивают подобные слоганы? Убогих и нищебродов. Самую гнусную категорию потенциальных клиентов: у них море проблем и вообще нет денег чтобы их решать.

Логика здесь очень проста. Если у человека нет 500 рублей, чтобы заплатить за «входной билет» (консультацию), как он заплатит за более дорогие услуги?

Как верно подметил Александр Свияш: «Бедность — это добровольно выбранное состояние. Причем это не только, да и не столько материальное состояние, сколько внутреннее. Это не состояние вашего кошелька. Это имеет мало общего с кошельком, с банковским счетом, с вашими накоплениями. Это состояние ума…»

Успешность консультанта определяется кругом его знакомых, друзей и клиентов. И если в качестве целевой аудитории выбрана категория нищебродов — не удивляйтесь, если по финансовым показателям Вы вскоре мало чем будете отличаться от них.

Во-вторых, решение об обращении к Вам за консалтингом для правильного клиента часто вообще никак не связано с ценой услуг.

Поэтому я люблю оперировать такими понятиями, как цена и ценность. Любое Ваше действие имеет определенную ценность в глазах клиента.

Под ценностью я понимаю субъективную пользу от решения проблемы для конкретного человека.

Проблемы и недовольство возникают только в том случае, если цена услуги значительно выше, чем предоставленная ценность.

Приведу пример. Просто ответьте честно на эти вопросы.

Во сколько рублей Вы оцените 1 год своей жизни, проведенной в колонии строго режима? И сколько Вы готовы заплатить, чтобы туда не попасть?
Сколько Вы бы заплатили за то, чтобы прижать бывшего супруга и заставить его платить алименты через суд?
Сколько бы готовы заплатить, чтобы отстоять свою квартиру, стоимостью 4.000.000 рублей у застройщика, проходящего процедуру банкротства?
Ответы и есть ценность в денежном выражении.

В случае с имущественными спорами определить ценность значительно проще. Достаточно поставить её в процентную зависимость от цены вопроса (что успешно делают риэлторы, указывая стоимость своих услуг в размере процента от сделки).

Если субъективная ценность решения проблемы для клиента составляет 50.000 рублей, а Вы просите с него 10.000 — какой будет результат? Вы только недобрали 40.000 рублей, которые он был готов заплатить и сделал бы это без задней мысли.

Если сумма вписывается в бюджет человека и проблема имеет для него действительно большое значение — он купит. Цена не имеет первостепенного значения.

Каким же образом правильно формировать цену с привязкой на ценность?

Для этого достаточно разбить стоимость услуг на 2 части. Первая часть — базовая, она покрывает себестоимость Вашего времени (её мы считали немного ранее).

Вторая часть — Гонорар успеха, который выплачивается только в случае 100% положительного разрешения дела. За счет Гонорара можно добрать разницу между себестоимостью Ваших услуг и ценностью в глазах клиента.

Допустим себестоимость получалась 30.000 рублей, ценность в глазах клиента — 50.000 рублей. Гонорар можно смело выставить в пределах 20.000.

Кто-то обязательно напишет в комментариях, что ставить стоимость услуг в зависимость от исхода дела неправильно и суд не возместит эти расходы. Не возместит. И что с того? В голове клиента это уже потраченные деньги. Просто попробуйте.

Однако, вернемся к нашим нищебродам.

Деньги для них имеют огромную ценность (в отличие от времени). Их очень мало, постоянно не хватает, приходится экономить буквально на всем. Поэтому у них в голове не укладывается, почему Ваши услуги стоят, как их зарплата за полгода.

И это нормально. Это их проблема, что они бедные, что у них нет денег и вообще жизнь не сложилась. Это не значит, что Вы должны снижать цены, консультировать бесплатно и подстраиваться под их сложную жизненную ситуацию.

Вместо это просто сделайте для себя осознанный шаг — никогда не работать с подобной категорией. Жить и работать станет значительно интереснее, гарантирую.

С уважением,

Сергей Сименштейн

http://yurmarketing.ru/2010/07/12/rich-and-poor/

Читать полную новость с источника 

Комментарии (0)