С разрешения автора статьи, Демичевой Ольги Юрьевны, врача высшей категории, эндокринолога, я помещу сюда тему дайджеста группы Фейсбука "Мнения о здравоохранении"
Так чем же занимается врач: оказывает Помощь или Услугу?
Так чем же занимается врач: оказывает Помощь или Услугу?
Не знаю, как вам, друзья мои, а мне устоявшийся и узаконенный термин «медицинская услуга» больно режет слух. Нет, это не снобизм самовлюблённого представителя «касты врачей», не каприз уязвлённого «сервисным» термином буквоеда. Это приглашение к обсуждению, к честной и аргументированной дискуссии всех, кому не безразлично будущее российского здравоохранения.
Поскольку речь пойдёт «всего лишь» о термине, я бы хотела напомнить, что в русском языке глаголы «служить» и «прислуживаться» антонимичны. Если мы обратимся к «Толковому словарю живого великорусского языка» В.И. Даля, то прочтём: «СЛУЖИТЬ — годиться, пригождаться, быть полезным. УСЛУЖИВАТЬ — служить, оказывать услуги, угождать, стараться быть полезным, помогать, УСЛУГА — самое дело, помощь, пособие или угождение, но ПРИСЛУЖИВАТЬСЯ — подслуживаться, угодничать, старательно и льстиво угождать, выслуживаясь.»
Тонкая грань, не правда ли? И где-то, на уровне подсознательного языкового чутья, понятие «медицинская услуга» цепляется за слова «угождать» и «угодничать», столь отвратительные каждой самодостаточной личности. Тем более, личности, владеющей высоким мастерством врачевания.
У каждого врача в памяти слова древнего документа, получившего название «Клятва Гиппократа»:
«Клянусь Аполлоном-врачом, Асклепием, Гигиеей и Панакеей и всеми богами и богинями, беря их в свидетели, исполнять честно, соответственно моим силам и моему разумению, следующую присягу и письменное обязательство: считать научившего меня врачебному искусству наравне с моими родителями, делиться с ним своим достатком и, в случае надобности, помогать ему в его нуждах.»
Нигде, ни разу в этом легендарном документе не звучит слово «услуга», ибо этот мелкий по значению и наполнению термин никак не может отражать великое искусство борьбы за здоровье и жизнь человека.
Нигде, ни разу в этом легендарном документе не звучит слово «услуга», ибо этот мелкий по значению и наполнению термин никак не может отражать великое искусство борьбы за здоровье и жизнь человека.
Может быть, в наши дни профессия врача наполнена иным смыслом?
Обратимся к документам. В статье 71 федерального закона № 323 «Об основах охраны здоровья граждан
в Российской Федерации» от 21.11.2011 прописан текст Присяги врача России.
Может быть, согласно этой Присяге, врач обязуется оказывать услуги?
Читаем:
Там чётко и конкретно прописаны термины, низводящие «искусство врачевания» до банального сервиса, подобного стрижке волос или мытью окон. С этого момента лечение и профилактика болезней становятся «услугами», что и прописано в терминологических разъяснениях.
Таким образом, мы, врачи, были низведены до «лиц, оказывающих услуги», которые потребляет население. Как-то незаметно, вначале сугубо по-канцелярски, высокое предназначение врача было низведено к банальной бытовой услуге.
Из опыта развитых стран Европы и США.
Может быть, согласно этой Присяге, врач обязуется оказывать услуги?
Читаем:
Получая высокое звание врача и приступая к профессиональной деятельности, я торжественно клянусь:
• честно исполнять свой врачебный долг,
• посвятить свои знания и умения предупреждению и лечению заболеваний, сохранению и укреплению здоровья человека;
• быть всегда готовым
- оказать медицинскую помощь,
- хранить врачебную тайну,
- внимательно и заботливо относиться к пациенту,
- действовать исключительно в его интересах независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств;
• проявлять высочайшее уважение к жизни человека, никогда не прибегать к осуществлению эвтаназии;
• хранить благодарность и уважение к своим учителям,
• быть требовательным и справедливым к своим ученикам, способствовать их профессиональному росту;
• доброжелательно относиться к коллегам,
• обращаться к ним за помощью и советом, если этого требуют интересы пациента,
и самому никогда не отказывать коллегам в помощи и совете;
• постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство,
• беречь и развивать благородные традиции медицины.
Как видим, ни о каких услугах и здесь нет речи.
Исполнение долга – да. Помощь – да. Но не оказание услуг!
Исполнение долга – да. Помощь – да. Но не оказание услуг!
Так когда же в нашу профессиональную деятельность закрался этот злополучный и унизительный термин?
Оказывается, задолго до утверждения приведённого здесь текста Присяги.
Оказывается, задолго до утверждения приведённого здесь текста Присяги.
Вот, полюбуйтесь: ПРИКАЗ МИНЗДРАВА РФ ОТ 10.04.2001 N 113: «О ВВЕДЕНИИ В ДЕЙСТВИЕ ОТРАСЛЕВОГО КЛАССИФИКАТОРА «ПРОСТЫЕ МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ».
Там чётко и конкретно прописаны термины, низводящие «искусство врачевания» до банального сервиса, подобного стрижке волос или мытью окон. С этого момента лечение и профилактика болезней становятся «услугами», что и прописано в терминологических разъяснениях.
Итак:
Медицинская услуга - мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.
Простая медицинская услуга - неделимая услуга, выполняемая услуга по формуле: «пациент» + «специалист» = «один элемент профилактики, диагностики или лечения».
Медицинская помощь - комплекс мероприятий (включая медицинские услуги, организационно-технические мероприятия, санитарно-противоэпидемические мероприятия, лекарственное обеспечение и др.), направленных на удовлетворение потребностей населения в поддержании и восстановлении здоровья.
Да-да, медицинская помощь – комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей!
Таким образом, мы, врачи, были низведены до «лиц, оказывающих услуги», которые потребляет население. Как-то незаметно, вначале сугубо по-канцелярски, высокое предназначение врача было низведено к банальной бытовой услуге.
Откуда эта идея – считать профессиональную медицинскую помощь услугой?
Из опыта развитых стран Европы и США.
Ознакомьтесь: разработанная в Германии Клаусом Меллером и Паулем Хедегалем технология «Человек прежде всего: высококачественный сервис через личностное развитие» включает такое определение сервиса: «Сервис — это индустриальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем».
Как правило, сервис, связанный с материальной областью, характеризуется нейтральной информативной коммуникацией; услуги, направленные на потребителя, более ориентированы на отношение, чем на материальную сторону.
Большинство жалоб клиентов, вызванных недоброкачественностью услуги, включают указание на нарушение речевого поведения со стороны обслуживающего персонала.
Среди работников, оказывающих услуги, далеко не все непосредственно включены в общение с клиентами. Лишь часть из них мы назовем профессиональными коммуникаторами, т.е. специалистами, основным орудием профессиональной деятельности которых выступает общение. Это люди, находящиеся в контактной зоне, т.е. непосредственно общающиеся с потребителями услуг. Это приемщики заказов, продавцы, кассиры, антрепренеры, шоумены, лекторы, педагоги, врачи, менеджеры и другие категории специалистов, которых необходимо готовить
Стоит ли после этого удивляться, что «потребитель» считает врача прислугой, работником «службы быта»?
Откуда возьмётся былое трепетное уважение к представителям самой ответственной и гуманной специальности, сравниться с которой по значимости может, разве что, специальность педагога, столь же униженная и оскорблённая в наши дни.
Почему я говорю здесь об униженных и оскорблённых специальностях? Да потому, что оплата труда российских врачей и учителей свидетельствует, сколь низко ценится в нашей стране образование, жизнь и здоровье граждан.
Позвольте не продолжать и не вдаваться в детали этого документа. Термин укоренился. По-прежнему, он оскорбляет слух и чувство профессионального достоинства большинства моих коллег.
Большинства…
Как правило, сервис, связанный с материальной областью, характеризуется нейтральной информативной коммуникацией; услуги, направленные на потребителя, более ориентированы на отношение, чем на материальную сторону.
Большинство жалоб клиентов, вызванных недоброкачественностью услуги, включают указание на нарушение речевого поведения со стороны обслуживающего персонала.
Среди работников, оказывающих услуги, далеко не все непосредственно включены в общение с клиентами. Лишь часть из них мы назовем профессиональными коммуникаторами, т.е. специалистами, основным орудием профессиональной деятельности которых выступает общение. Это люди, находящиеся в контактной зоне, т.е. непосредственно общающиеся с потребителями услуг. Это приемщики заказов, продавцы, кассиры, антрепренеры, шоумены, лекторы, педагоги, врачи, менеджеры и другие категории специалистов, которых необходимо готовить
к профессиональной коммуникации.
Стоп!
Вот оно! Через запятую с продавцами, кассирами и шоуменами идут педагоги и врачи. Место наше определено. Имя нам придумано: профессиональные коммуникаторы, поставщики сервиса.
Вот оно! Через запятую с продавцами, кассирами и шоуменами идут педагоги и врачи. Место наше определено. Имя нам придумано: профессиональные коммуникаторы, поставщики сервиса.
Стоит ли после этого удивляться, что «потребитель» считает врача прислугой, работником «службы быта»?
Откуда возьмётся былое трепетное уважение к представителям самой ответственной и гуманной специальности, сравниться с которой по значимости может, разве что, специальность педагога, столь же униженная и оскорблённая в наши дни.
Почему я говорю здесь об униженных и оскорблённых специальностях? Да потому, что оплата труда российских врачей и учителей свидетельствует, сколь низко ценится в нашей стране образование, жизнь и здоровье граждан.
Впрочем, может быть, с 2001 года что-то изменилось в государственном подходе к труду врача?
Читаем: ПРИКАЗ МИНЗДРАВСОЦРАЗВИТИЯ РОССИИ №1664н от 27 декабря 2011 г. «Об утверждении номенклатуры медицинских услуг». Дата вступления в силу: 01.02.2012.
Читаем: ПРИКАЗ МИНЗДРАВСОЦРАЗВИТИЯ РОССИИ №1664н от 27 декабря 2011 г. «Об утверждении номенклатуры медицинских услуг». Дата вступления в силу: 01.02.2012.
Позвольте не продолжать и не вдаваться в детали этого документа. Термин укоренился. По-прежнему, он оскорбляет слух и чувство профессионального достоинства большинства моих коллег.
Большинства…
Но не всех: многие врачи уже притерпелись, смирились с тем, что они «оказывают услуги». Возможно, это их устраивает, прежде всего, потому, что за услугу легко можно потребовать денег с «клиента».
А может быть, «оказывая услуги», они испытывают меньшую ответственность, чем «оказывая помощь» или, тем более, «спасая жизнь». Трудно сказать, что движет сознанием врачей-прислужников (да простят
они меня за это дикое словосочетание!).
Хочется верить, что у них просто ослаблено языковое чутьё, и поэтому они легко смирились с девальвирующим нашу профессию новоязом.
Каким же более приемлемым словом можно заменить недопустимый термин «услуга»?
Таких слов немало: консультация, приём, осмотр, хирургическое вмешательство, врачебная процедура (манипуляция) и т.д. При желании и при адекватном подходе к решению вопроса, - с терминами проблем
Таких слов немало: консультация, приём, осмотр, хирургическое вмешательство, врачебная процедура (манипуляция) и т.д. При желании и при адекватном подходе к решению вопроса, - с терминами проблем
не будет.
В любом случае, независимо от отношения к терминам, мы – врачи. Мы призваны помогать и исцелять. Мы – высшая каста, нравится это «потребителям услуг» или нет. На нас можно объявлять охоту, преследовать в СМИ, низводить дело нашей жизни до ничтожного термина «сервис». Но пусть эти игры в слова никого не вводят в заблуждение. Люди рождаются, болеют, умирают… В минуты и часы, сопряжённые с опасностью для здоровья, они призывают на помощь нас – не прислужников, но Врачей.
И приходят к нам не за услугой, а за Помощью.
И приходят к нам не за услугой, а за Помощью.
*****Полярная точка зрения - в следующем посте.
Обсуждение уже было ТУТ.
Комментарии (0)